4S店有多少“行规”在坑消费者？

老榆树

　贷款买车被要求交高昂服务费、强制购买车险否则“免谈”、保养时夸大车损引诱消费者换件……汽车4S店在带给消费者极大便利的同时，也让不少人不得不面对种种“车轮上的烦恼”。

　　记者走访发现，隐匿在4S店中的“潜规则”还远不止这些，几乎遍布售前－售中－售后的各个环节。林林总总的所谓“行规”下涌动着行业失范的“暗流”，也侵害着消费者的合法权益。

　　金融服务费“都去哪儿了？”

　　以“金融服务费”“贷款服务费”“贷款手续费”等为主的各类额外费用几近成为行业“潜规则”。

　　郑州市民姚先生决定贷款购买一辆某合资品牌轿车，4S店却告知还款期间每年需交1000元的“金融服务费”，走访其他几家4S店发现这几乎成为“标配”。“贷款本身已含有利息，为什么还要收取这项费用？”姚先生不满地反问。

　　姚先生的经历并非孤例。记者近日在西安多个汽车品牌4S店采访了解到，以“金融服务费”“贷款服务费”“贷款手续费”等为主的各类额外费用名目繁多，几近成为行业“潜规则”。陕西天一汽车销售有限公司销售员周先生表示，贷款购车每辆4000元的服务费是“行规”，所有店都会收取，“没什么好疑问的。”

　　面对消费者的质疑，一些销售人员表示，金融服务费大多为4S店代银行或金融公司收取，4S店自己并无利可图。然而，事实果真如此吗？

　　“所谓的金融服务费就是4S店自己额外收取的费用，和银行并无关系。”西安高新区一家中法合资车4S店资深销售人员李肖向记者透露，为获得这部分收入，销售人员往往会极力推荐消费者贷款购车，并用“4S店以公户身份向银行申请贷款，会产生额外费用”等理由，向不明就里的顾客收取金额不等的费用。

　　李肖介绍说，在市场竞争激烈导致利润变薄后，金融服务费便成为4S店创收的重要手段。“每年1000元－2000元，视品牌不等，这是4S店在销售环节主要的利润来源。我们店的销售顾问每卖一辆车才有两三百元提成，销售压力这么大，如果没有额外收入，谁会干啊？”

　　面对整个行业形成的“潜规则联盟”，消费者看似选择多样，却几无讨价还价余地。几番周折之后，姚先生还是接受了4S店的“行规”，“没办法，所有店都收，连拒绝的机会都没有。”

　　服务费仅是4S店猫腻“冰山一角”

　　从售前强制购买的产品，到售中暗藏玄机的合同，再到售后以次充好的配件，消费者购车陷阱丛生。

　　陕西省消协副秘书长魏和平表示，金融服务费是典型的“霸王条款”，属于违法违规行为。而一些业内人士向记者透露，巧立名目收取服务费仅仅是一些4S店经营猫腻的“冰山一角”。

　　“多数4S店会强迫顾客买保险，因为店里和保险公司有提成协议。”李肖说，以一辆22万元左右的中档商务车为例，办齐全套“6＋1”险种大致需要6000多元，仅此一项，4S店将至少获得800元的抽成。

　　“搭售商品、强制消费，中等规模以上的汽车经销企业或多或少都存在这些问题。一是强制搭售汽车装潢，从几千元到数万元不等，如果消费者拒绝，则会被告知无车可提或提车日期无限延后；二是强制消费者在指定金融机构办理保险或按揭；三是利用手中紧俏车型资源和消费者急于提车心理，要求支付高于购车款的价格，享受‘插队’待遇。”陕西省工商局市场处处长侯云章介绍说，这些行为虽形式不同但均涉嫌违法违规。一位业内人士称，福特、大众等个别国外品牌车辆，尤其善用“饥饿营销”策略攫取额外收入。

　　与此同时，购车合同暗藏玄机，承诺无法兑现，几乎成为汽车销售行业“公开的秘密”。侯云章说，利用格式合同损害消费者权利的违法现象，可谓比比皆是。

　　更令人震惊的是，部分4S店在售后、保养、维修等环节以假充真、以次充好、以少充多，给消费行车安全造成较大隐患。

　　深谙汽修领域“行规”的陕西咸阳西郊一家修理厂老板陈进军说，一些大众化车辆4S店在维修时，外围部件频繁使用副厂配件甚至假冒伪劣件，却告诉消费者是原厂配件。“4S店的修理工不如叫换件工更合适。某个零件有三分毛病，能给你说成七分，消费者图个平安啊，那就换呗！换下来的零件又被拿去安在别的车上，不信你去4S店要旧件，看他给不给你？”陈进军说。

　　行业健康发展仍需苦练“内功”

　　日趋激烈的竞争中，原本“四轮驱动”变为靠维修“一条腿”走路。

　　整车销售、零配件经销、售后服务和信息反馈，本是4S店营销服务的一整条业务链，日趋激烈的竞争中，许多4S店的经营模式却发生“跑偏”。

　　汽车专家阎先生指出，从2008年开始，豪华车市场竞争激烈，经销商一般以低于厂商指导价销售。4S店想盈利就要提高现有客户保有量，通过客户日后的保养维修，将差额补回来。

　　“现在卖车本身利润微薄，大部分4S店都是‘售后养售前’的经营模式。去年我们一款车给出了每辆2.7万元的优惠，实际每辆亏损了2000元，就得靠保险、服务费、维修这些来弥补。”李肖说。

　　某宝马汽车授权经销商张姓负责人告诉记者，在西安建一家4S店需要上亿元资金，压力非常大。除了自身运营成本高，4S店还面临来自厂商的压力。“厂商每年要求每个4S店销售一定数量的车，完成了有返点，完不成要惩罚。”陕西省汽车行业协会副秘书长张健说。

　　日趋激烈的竞争下，部分4S店将压力层层分解下压，导致一线销售人员负担过重、收入微薄，便想方设法从消费者身上“讨饭吃”。而承担了“创收”任务的售后环节，则不惜违法违规来提高利润。

　　陕西省消费者协会统计显示，2013年上半年，陕西消费者针对家用轿车投诉呈现上升趋势。维修质量没有保障、个别企业使用欺诈手段销售坑害消费者等是主要投诉问题。

　　“中国进入‘汽车社会’的时间很短，相关法律法规尚不完善，市场规范也需要时间。”魏和平表示，当前4S店对消费者购车、保养、维修全方位的垄断，以及行业不正当竞争，未来都需要市场细分和多元化来破解。作为消费者，应当自觉抵制经销商的各类“霸王条款”，而监管部门也应加强执法，打击市场上的违规行为。

　　“现在已经有电商企业进入到售后领域，随着日后市场越来越透明，消费者的选择会更加多样。4S店必须告别‘售后养售前’这种不可持续的捆绑式营销，以更加便捷的服务取信顾客。”

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